微笑面對客戶，點鈔時機器過一遍，手數(shù)復(fù)核一遍是黃玉對自己工作的硬性要求。
在大家的眼里，銀行的工作輕松、體面，但作為一名普通的農(nóng)商行基層臨柜人員的我來說，想要做好一名“金牌“服務(wù)人員，并不是想象的那么簡單。
我在陜西省白河農(nóng)商行工作已經(jīng)三年有余，說起“金牌”服務(wù)感悟頗深。剛工作時，臨柜經(jīng)驗不足，遇到形形色色的客戶常常不知所措，擁擠的前臺、客戶的喧鬧、頻出的新問題是我印象最深刻的記憶，如今這些對我來說顯得得心應(yīng)手。
業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬精準服務(wù)客戶
心莫急，心莫慌。一個中等鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口萬余人，每天至少三、四百人走進銀行，每天會有各種業(yè)務(wù)需要辦理。我常常會對自己說，一定要以一個平常心來對待，全神貫注辦理每一筆業(yè)務(wù)，不要被其他的思想雜念干擾，這樣才能穩(wěn)中求勝，快中求優(yōu)。
手莫快，手要勤。小到使用計算機，在敲打的時候切忌不要太快，多或少敲一個數(shù)字就會造成不必要的錯誤。大到點鈔，對進入流出的人民幣，切不可只依賴點鈔機，因為點鈔機也會出錯，一定要機器過一遍，手數(shù)復(fù)核一遍，杜絕差錯，也避免了經(jīng)濟糾紛。
辦一筆，清一筆。在基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)，很多客戶沒有排隊的意識，也沒有抽號機，所以在等候客戶簽字時，總有客戶把卡或者折子塞給我們，這時候一定要微笑著說：“請稍等，我馬上為您辦理”。切不可接過來，以免幾筆業(yè)務(wù)穿插辦理，這樣很容易“記賬串戶，漏記，錯記”，弄淆客戶的卡和折，反而滯后了工作，引起客戶的抱怨，造成不必要的麻煩。
“眼”要能讀出客戶的需求。不同年齡層的客戶有著不同的需求，新工臨柜初期一定理清他們需要辦理的業(yè)務(wù)，這時，意識里就要提前做好接待準備，例如，農(nóng)村老人則是取養(yǎng)老金，存定期；中年人主要是結(jié)算或者周轉(zhuǎn)，理財?shù)葮I(yè)務(wù)；青年人圍繞手機銀行，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)。同時，也可以快速引導(dǎo)客戶分流到自助設(shè)備上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，節(jié)約時間。
“耳”要聽出客戶的心聲。在基層銀行客戶多數(shù)為農(nóng)民，由于語言、年齡、消費差異等會成為客戶和臨柜人員之間交流的障礙。因此，臨柜人員一定要聽出他們的心聲，方能達到事半功倍的效果。
“嘴”能說出客戶所想。很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶表達能力不好，不能準確說出自己所想要辦理的業(yè)務(wù)，柜員要能讀出客戶的所想。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，還要能用通俗易懂的語言把客戶所想的表達出來，讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
用心體會基層客戶用行動服務(wù)農(nóng)村建設(shè)
農(nóng)商行是為“三農(nóng)”服務(wù)的銀行，即農(nóng)村，農(nóng)民，農(nóng)業(yè)。農(nóng)作物培育、生產(chǎn)、銷售和后期收款的的所有經(jīng)濟業(yè)務(wù)都離不開農(nóng)商銀行。在鄉(xiāng)村的每個角落，你看到的就是農(nóng)民，聽到的也是農(nóng)民，當(dāng)中最多的就是老人，婦女。遇到年紀大的、殘疾人客戶時，我們一定要姿態(tài)放低，用心接納和體會這些客戶的特殊情況，這是我臨柜工作印象最深刻的一點。我剛剛臨柜的時候遇到的幾乎都是不會用密碼、不會寫字的農(nóng)民客戶，也有蠻不講理的客戶等等。遇到這些客戶，也煩躁過。但一想到自己也是農(nóng)村出來的，父母也是農(nóng)民，將心比心，很快調(diào)整了心態(tài)，把這客戶當(dāng)作親人來對待?！安灰?，不要慌，慢慢來，我來幫您”，是曾經(jīng)跟客戶交流最頻繁的話語。遇到眼睛不好的老人，我就請他用專門配備的老花鏡，或者用當(dāng)?shù)氐氖终Z來比劃，者用筆寫大后遞給老人……這些都是常用的工作方法。用真誠服務(wù)打動他們，和他們成為朋友，為他們提供最優(yōu)的服務(wù)，讓他們感受到我的真心，他們就會真心待我們。這樣，我們的工作就會節(jié)約時間，不出錯、少出錯，從而提高了業(yè)績，贏得了好評，獲得了賞識，收獲了喜悅
遵守制度學(xué)以致用切不可死板硬套。
在銀行工作，風(fēng)險無處不在，尤其是新工剛剛臨柜，只有學(xué)習(xí)和遵守規(guī)章制度，才能更好的指導(dǎo)我們的工作。但僅僅是學(xué)好規(guī)章制度還不夠，我們在臨柜的時候切不可死板硬套。比如說，密碼掛失這種特殊業(yè)務(wù)，規(guī)定是密碼掛失解掛必須是本人，其他人不可以代理。假如來了一位年輕人要給自己的母親取養(yǎng)老金，輸了很多次密碼都不對，然后說要密碼掛失，這時要果斷拒絕辦理，原因是這類業(yè)務(wù)不能代辦。這樣的情況我在工作中經(jīng)常會遇到，往往不被理解，特別憋屈。但是我是“金牌”服務(wù)人員呀，這時候應(yīng)該細心詢問代理取錢的客戶為什么叔叔或者阿姨本人沒有來取錢，耐心跟客戶解釋不能辦理的原因并想辦法幫他解決問題。這樣就避免了和客戶起爭執(zhí)，避免了影響正常工作。其實這只是臨柜工作中一個小小的例子，每天臨柜還會遇到很多棘手的問題，面對問題時，一定不要心急、要耐心、靜心，遵守制度合規(guī)操作的同時，也要兼顧做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)大局。這也是我三年來從事柜員工作總結(jié)出的寶貴經(jīng)驗。
我是千千萬萬基層銀行工作人員中的一個，工作雖然普通、簡單，但偏遠山區(qū)特殊環(huán)境和工作要求也是對我們年輕人立志為基層服務(wù)的考驗。結(jié)合當(dāng)?shù)靥攸c，總結(jié)工作經(jīng)驗，用心服務(wù)客戶，扎根基層工作，默默無聞，做令人敬佩的最美基層工作者，為響應(yīng)國家提出的精準脫貧政策，幫助貧困山區(qū)實現(xiàn)脫貧致富貢獻自己堅實的力量。
（作者：黃玉陜西白河農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司西營支行）
（責(zé)任編輯 姜丹）
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