“您好，這里是延安火車站昌花服務(wù)臺，您有什么需要？”“我找花兒?！薄笆墙笫鍐?，我就是花兒?！薄盎▋?，我現(xiàn)在到二莊科了。”“知道了，姜大叔，我馬上到出站口停車場等您”。放下電話，10分鐘后，“花兒”從車站綠色通道用輪椅推著一名50多歲的大娘，與一位大叔有說有笑地來到車站服務(wù)臺旁邊的重點旅客候車區(qū)?！盎▋骸甭槔貫榇笫?、大嬸每人沖了一杯酸梅湯，而姜大叔從布袋里掏出了兩個煮雞蛋遞給“花兒”。
這是近日發(fā)生在延安火車站“昌花”服務(wù)臺的一幕?？粗矍斑@溫馨的場景，不知道的人還以為他們是親父女呢。
其實，姜大叔老兩口只是“花兒”服務(wù)過的一對旅客。
花兒名叫鄧昌花，是延安市火車站的一名客運服務(wù)員。10年前的夏天，鄧昌花只身來到革命老區(qū)延安，成為當(dāng)年延安火車站新站開站選拔的第一批客運服務(wù)人員。從此，她在一線客運崗位上憑借過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)和親切的服務(wù)態(tài)度，成長為延安鐵路客運溫馨服務(wù)的“代言人”。如今，以鄧昌花的名字命名的“昌花親情服務(wù)臺”品牌被南來北往的旅客們親切地濃縮為“來圣地，找花兒”。
姜大叔是延安寶塔區(qū)李渠鎮(zhèn)農(nóng)民，老伴3年前因外傷造成下肢截癱，出院后需要長期治療，每月定期要去西安檢查。家里兩個孩子為補貼家用，常年在西安打工。平日里，姜大叔邊干農(nóng)活邊照顧老伴，每月一次延安到西安往返成了他最頭疼的事。鄧昌花在車站第一次見到老兩口時，他們心情特別不好，大娘還想放棄治療。交談中，鄧昌花一邊拉家常，一邊給老兩口出主意：讓鄰居幫忙送上出租車，快到車站時，給我們服務(wù)臺打電話，工作人員會到站口接你們。上火車后，沿途都有我們工作人員幫忙，還可以電話預(yù)約重點旅客服務(wù)。鄧昌花一席話，讓姜大叔緊皺的眉頭松了下來。第一次從西安回來，看到接站的鄧昌花時，姜大叔露出了久違的笑容。3年多來，姜大叔在鄧昌花和同事的幫助下，堅持去西安治療，大娘病情也有了大的好轉(zhuǎn)。慢慢的，她們建立了父女般的感情：姜大叔每次都會給鄧昌花帶點家里的特產(chǎn)，鄧昌花也會帶老家安康的特產(chǎn)給姜大叔。鄧昌花還會在朋友圈幫姜大叔賣蘋果、土雞。大家笑著問：“你家的？”她也“不客氣”地回答：“我家的，天然無公害。”
今年春運期間的一個夜班，鄧昌花發(fā)現(xiàn)一名旅客在候車室抱著孩子不停來回踱步。她上前詢問得知，小孩發(fā)燒哭鬧不止,旅客十分著急，卻不知道該怎么辦。她馬上把這名旅客請到母嬰候車室，熟練地幫忙給孩子喂藥，并拿出被子給孩子蓋在身上。從夜里11點持續(xù)到凌晨4點半，鄧昌花一直不間斷地幫扶，旅客感動地說：“這么冷的天，有這樣的服務(wù)人員，心是暖的?！?
鄧昌花說，“工作雖累，但一看到人們能夠因為我的舉手之勞而出行方便，就成為我做好服務(wù)的最大動力”。
因工作出色，鄧昌花在2014年、2015年連續(xù)8次被評為季度星級職工、服務(wù)明星；她用親人般的服務(wù)扮靚自己，用10年的堅守證明自己，先后獲評2015年全局客運服務(wù)明星、延安市十大巾幗服務(wù)志愿者……
車站以她名字命名了“昌花親情服務(wù)臺”，在延安市創(chuàng)建全國文明城市過程中發(fā)揮了打造窗口形象、提升延安第一印象的重要作用，為來延安旅游觀光、商務(wù)中轉(zhuǎn)的旅客提供了優(yōu)質(zhì)的乘車體驗。
作為“元老級”的客運員，“花兒”擁有與生俱來的親和力，在日復(fù)一日的解答旅客詢問、重點幫扶、遺失物品尋找等工作中，享受著“助人”的樂趣。她還總結(jié)出了“一迎、二問、三送”服務(wù)工作法，協(xié)助車站創(chuàng)建了規(guī)范的服務(wù)流程和方法。車站的客運服務(wù)內(nèi)容一天天豐富起來，服務(wù)臺也漸漸成了車站最熱鬧的地方。
憑借細心和熱情，鄧昌花很快成了服務(wù)臺的“主力”?！俺鲩T在外誰都會遇到困難，將心比心，我只希望自己的出現(xiàn)使旅客不再感到孤獨無助。”鄧昌花說。積極熱情的工作態(tài)度也讓這個“外地”女孩在延安收獲了很多“親戚朋友”，大家都親切叫她“花兒”。
一花獨秀不是春。漸漸地，鄧昌花組建了一個“服務(wù)小分隊”，年齡相仿的5個女孩在一起研究服務(wù)禮儀、研究站姿妝容、研究問候用語，細到茶水應(yīng)該倒多少、步子應(yīng)該邁多大、迎賓送賓的微笑，她們都耐心雕琢。在全路優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“圣地情”的創(chuàng)建過程中，鄧昌花踴躍參與其中并提出“共建親情延安，共享延安親情”的服務(wù)理念。如今，“來圣地，找花兒”不單是延安火車站的服務(wù)名牌，也是革命圣地延安的城市名片。
（責(zé)任編輯 師皎）
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