互聯(lián)網(wǎng)時代，老年群體在出行、就醫(yī)、消費等日常生活中會遇到諸多不便，應采取措施做好突發(fā)事件應急響應狀態(tài)下對老年人的服務(wù)保障。便利老年人日常交通出行，引導網(wǎng)約車平臺公司優(yōu)化約車軟件，增設(shè)“一鍵叫車”功能，鼓勵提供電召服務(wù)，對老年人訂單優(yōu)先派車。提供多渠道掛號就診服務(wù)，暢通家人等代老年人預約掛號的渠道。為老年人日常消費、文體活動、使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)應用提供便利。
隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，智能化服務(wù)得到廣泛應用，深刻改變了生產(chǎn)生活方式，提高了社會治理和服務(wù)效能。但同時，老齡人口數(shù)量快速增長，不少老年人不會上網(wǎng)、不會使用智能手機，在出行、就醫(yī)、消費等日常生活中遇到不便，無法充分享受智能化服務(wù)帶來的便利，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯，出現(xiàn)了銀行排隊不會使用機器預約叫號；外出打車不會使用打車軟件；智能家電功能操作復雜，成了無用的擺設(shè)；醫(yī)院看病不會網(wǎng)上預約必須是本人手機等情況。通過智能技術(shù)無阻礙化改造優(yōu)化流程、簡化手續(xù)，不斷改善老年人服務(wù)體驗，與線上服務(wù)融合發(fā)展、互為補充，有效解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。
通過智能技術(shù)無阻礙化改造，優(yōu)化流程、簡化手續(xù)，不斷改善老年人服務(wù)體驗，與線上服務(wù)融合發(fā)展、互為補充，有效解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。
當前主要問題有：
一、老年群體整體觸網(wǎng)能力相對較弱，整體學習能力、理解能力相對較差，趨于保守的心理接受互聯(lián)網(wǎng)信息方面的能力差。
二、大部分數(shù)字媒體產(chǎn)品忽視老年人的使用需求和使用習慣，較小的圖標和文字、繁瑣的操作等問題也增加了老年人觸網(wǎng)的難度。
三、數(shù)字化產(chǎn)品更多的是偏年輕化語態(tài)的表達，使得老年群體產(chǎn)生難以避免的理解偏差，對數(shù)字化產(chǎn)品服務(wù)的體驗感差。
四、資本的逐利本性，老年群體則是被遺忘的角落。
因此，提出以下建議：
一、做好突發(fā)事件應急響應狀態(tài)下對老年人的服務(wù)保障。設(shè)置`“一鍵呼叫”應急救援、受災人群轉(zhuǎn)移安置、救災物資分配發(fā)放等線上線下相結(jié)合的應急救援和保障服務(wù)。
二、便利老年人日常交通出行。保持巡游出租車揚召服務(wù)，對電召服務(wù)要提高電話接線率。引導網(wǎng)約車平臺公司優(yōu)化約車軟件，增設(shè)“一鍵叫車”功能，鼓勵提供電召服務(wù)，對老年人訂單優(yōu)先派車。便利老年人乘坐公共交通，推行移動支付、電子客票、掃碼乘車的同時，保留使用現(xiàn)金、紙質(zhì)票據(jù)、憑證、證件等乘車的方式。優(yōu)化鐵路、民航客運場站及軌道交通站點等窗口服務(wù)，方便老年人現(xiàn)場購票、打印票證等。高速公路服務(wù)區(qū)等服務(wù)窗口為老年人提供咨詢、指引等便利化服務(wù)和幫助。
三、便利老年人日常就醫(yī)。提供多渠道掛號就診服務(wù)，暢通家人等代老年人預約掛號的渠道。保留掛號等人工服務(wù)窗口，配備導醫(yī)等人員，為老年人提供就醫(yī)指導服務(wù)。簡化網(wǎng)上辦理流程，為老年人提供語音引導，實現(xiàn)網(wǎng)上就醫(yī)服務(wù)、取號叫號和取藥等智能終端設(shè)備的信息聯(lián)通，促進線上線下服務(wù)結(jié)合。推動通過身份證等多介質(zhì)辦理就醫(yī)服務(wù)，在醫(yī)場景中應用人臉識別等技術(shù)。
組織開展互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造，更便于老年人獲取信息和服務(wù)。
四、便利老年人日常消費。老年人高頻消費場所，水電氣費等基本公共服務(wù)費用應支持現(xiàn)金和銀行卡支付，采用無人銷售方式經(jīng)營的場所，應以適當方式滿足消費者現(xiàn)金支付需求，提供現(xiàn)金支付渠道或轉(zhuǎn)換手段。完善金融科技標準規(guī)則體系，打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老化手機銀行APP，提升手機銀行產(chǎn)品的易用性和安全性，便利老年人進行網(wǎng)上購物、訂餐、家政、生活繳費等日常消費。
五、便利老年人文體活動。提高文體場所服務(wù)適老化程度。需提前預約等場所，應保留人工窗口和電話專線，為老年人保留一定數(shù)量的線下免預約進入或購票名額；在文體場館和旅游景區(qū)使用智能健身器械等方面，提供必要的信息引導、人工幫扶等服務(wù)。引導公共文化體育機構(gòu)和旅游企業(yè)提供更多適老化智能產(chǎn)品和服務(wù)。針對廣場舞等普遍文化需求，設(shè)計適老智能應用，為老年人社交娛樂提供便利。通過虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等技術(shù)，幫助老年人便捷享受在線游覽、觀賽觀展、體感健身等智能化服務(wù)。
六、便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)應用。推動手機等智能終端產(chǎn)品適老化改造，使其具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量等特性，更多方便老年人使用。開發(fā)智能輔具、智能家居和健康監(jiān)測、養(yǎng)老照護等智能化終端產(chǎn)品。開展試點示范，組織開展互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造，更便于老年人獲取信息和服務(wù)，優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，提供 “關(guān)懷模式”“長輩模式”，將無障礙改造納入日常更新維護。加強偏遠地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、老年活動中心等寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋，引導老年人了解新事物、體驗新科技，積極融入智慧社會。
作者簡介
郭建瓊 西北大學商學院教授，新質(zhì)生產(chǎn)力（陜西）研究院院長，民盟陜西省經(jīng)濟委員會副主任
責任編輯：王順利/《新西部》雜志·新西部網(wǎng)
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